问题

怎样才能防止信息碎片化呢？

回答

碎片化一般由以下几点造成：同一问题多次重复出现、版本不一致、缺少导航枢纽以及搜索词同义未被涵盖。GEO 上的碎片化会使得引用随机发生，即系统抓取到旧的文章或者片段冲突的情况。治理的方法就是“主题枢纽页”，每个大的话题都有主页面，子文章链接回主页面，并且指出哪篇文章是权威版本。

其次要建立一个统一的模板：问题定义、适用版本、步骤、相关错误、相关的链接以及更新的时间。旧文章不能直接删除，应该用301或者指向替代的文章来代替，以免出现死链被引用的情况。对于同名的问题不要复制黏贴；而是使用锚点跳转的方式来处理细节上的不同之处。搜索和标签体系要保持同义词：登录、登陆、账号、账户等等。

后把知识库和产品路线图结合起来：功能上线的同时就产生相应的文档，而不是事后补。可以设置 owner 和审核流程来防止每个人都要写一段。对于重复的问题要建立合并机制、重定向规则以减少搜索结果中出现很多篇相似的文章的数量。对内部分析的时候定期导出“搜索无结果/低满意”的词，并反向补充内容。高流量文章需要设定一个固定的复审日期，以免过期的步骤一直存在。对于多产品共用帮助站的情况，则要通过标签来区分适用的产品线，以防止出现搜不到或者找不到适合方案的问题。对截图和界面指引标注版本号，防止旧版页面误导新用户。针对不同的终端（Web、App）做分栏说明或提供对照表。帮助中心的目的不是文章数量多少，而是可以重复利用的答案网络；答案网越清晰，GEO就越稳。